Neustart für den Einzelhandel

Lektion 8

„Auf Wiedersehen“, wörtlich genommen

Sobald die Kunden bezahlt haben, ist der Verkauf abgeschlossen? Ja und nein: Der Kauf ist getan – doch der Service noch lange nicht!

Jetzt können Sie zeigen, wie viel Ihnen tatsächlich an Ihren Geschäftspartnern liegt. Abhängig von Ihrer Sparte und dem verkauften Produkt oder Service können Sie diese Wertschätzung ganz unterschiedlich zeigen – sei es, dass Sie einen Link zu einem Anleitungs-Video mit Tipps und Tricks schicken, um ein Zufriedenheits-Feedback bitten oder einen Freundschaftspreis für Produkte anbieten, die dem Profil des Kunden entsprechen … Je personalisierter, hilfreicher und kreativer Sie hier werden, desto besonderer fühlen sich Ihre Kunden – und umso mehr bleiben sie Ihnen aktiv verbunden. 

Unterschätzen Sie das Potenzial dieser Gesten nicht: Viele Studien haben gezeigt, dass die Kundenbindung bei weitem die profitabelste Investition ist; Hubspot hat beispielsweise herausgefunden, dass es fünf bis 25 Mal günstiger ist, bestehende Kunden zu halten, als neue an Bord zu holen – und dass eine Steigerung der Kundenbindung um fünf Prozent den Umsatz um bis zu 95 Prozent steigern kann.

In Merkle's 2020er Ausgabe des Loyalty Barometer Report gaben 41 Prozent der befragten Konsumenten an, eine „Danke“-Nachricht sei für sie eine der wichtigsten Aktionen in Sachen Markenkommunikation – und für 59 Prozent stehen Freundschafts- und Gratis-Angebote an erster Stelle.

Wer allerdings nach jedem Kauf wahllos Kataloge verschickt, die nichts mit der Käufer-Persona zu tun haben, sollte sich nicht wundern, wenn der Umsatz stagniert. Der aktuelle, vierte State of the Connected Customer Report von Salesforce unterstreicht nur noch einmal, was inzwischen klar sein sollte: Die große Mehrheit der Kunden zieht personalisierte Produkte und Dienstleistungen einem 08/15-Angebot vor.

Ein weiteres Ergebnis desselben Berichts unterstreicht die Relevanz eines personalisierten, proaktiven, kundenzentrierten Ansatzes noch mehr: Über alle Generationen hinweg, von den Babyboomern bis zur Generation Z, erwarten rund 69% der Kunden, dass Lösungen für sie entwickelt werden – und nicht nur Produkte angepriesen! 

Tun Sie, was Ihre heutigen und zukünftigen Kunden von Ihnen erwarten; zeigen Sie, wie sehr Sie sie schätzen und verstehen. Und denken Sie daran: Je besser Ihre Kunden über Sie denken, desto besser werden sie über Sie sprechen. Mundpropaganda war schon immer wertvoll. In Zeiten Sozialer Medien ist sie quasi unbezahlbar. 

Die wichtigsten Erkenntnisse dieser Lektion:

  • Kunden zu halten ist zwischen fünf und 25 Mal günstiger, als Neukunden zu gewinnen. 
  • Eine Erhöhung der Kundenbindung um fünf Prozent kann Ihren Umsatz um bis zu 95 % steigern. 
  • Die überwiegende Mehrheit der Kunden bevorzugt personalisierte Produkte und Dienstleistungen; schicken Sie also nicht einfach irgendeinen Katalog raus!
  • Je personalisierter, hilfreicher und kreativer Sie sie behandeln, desto besonderer fühlen sich Ihre Kunden – und umso mehr beleben sie Ihre Geschäfte.

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