Neustart für den Einzelhandel

Lektion 7

BOPIS, ROPIS und BORIS – drei Asse für den stationären Handel

Online als Speerspitze gegen den stationären Handel? Mitnichten. Stattdessen erweckt der Online-Handel die Ladengeschäfte zu neuem Leben. Und umgekehrt - wenn man es richtig macht. In dieser Lektion haben wir für Sie drei praktische Beispiele, die

  • Ihren Kundendienst erheblich aufwerten,
  • die Kundenbindung stärken, sowohl online als auch offline – und
  • digitale und physische Geschäfte verbinden, womit Sie Ihre "360-Grad-Sicht" auf jeden (potenziellen) Kunden vervollständigen.

Den Anfang macht BOPIS (Online kaufen, im Laden abholen): Lina findet ihr Traumkleid um drei Uhr morgens online. Nachdem sie nicht zuhause auf die Lieferung warten will, bieten Sie ihr an, das Kleid in der Filiale ihrer Wahl abzuholen – wann immer es ihr am besten passt.

Sie schaut also nach der Arbeit vorbei; wenn der Verkäufer ihr neues Lieblingskleid überreicht, empfängt er Lina wie einen guten Freund – schließlich hat er das persönliche Profil auf dem Bildschirm. Er macht ihr daher nicht nur die besten Vorschläge für die Clutch, die das Kleid so perfekt ergänzt, sondern schenkt ihr zum Beispiel eine Parfümprobe, die das Zeug zum neuen Lieblingsduft hat – er kreiert und verstärkt die Kundenbindung.

Die Alternative haben Sie auch ... auf dem Schirm: ROPIS – online reservieren, im Geschäft abholen. Wieder bieten Sie Online-Bequemlichkeit in Kombination mit dem realen Erlebnis. Vielleicht ist sich Lina nicht ganz sicher, ob das Kleid auch an ihr traumhaft aussieht. Also reserviert sie es online, und nach der Arbeit streift sie sich das Objekt ihrer Begierde zum ersten Mal über. Sollte es ihr nicht gefallen, helfen die Verkäufer Lina, die richtige Alternative zu finden. So personalisiert wie mit den besten Online-Algorithmen, aber mit der entscheidenden menschlichen Note.

Komplettieren Sie ihr On-und-Offline-Trio mit BORIS (online kaufen, im Geschäft umtauschen): Schon vor 2020, als die Pandemie sich anschickte, die Online-Verkaufszahlen in die Höhe zu treiben, beliefen sich die Kosten für Retouren weltweit auf mehr als eine Billion US-Dollar. Außerdem sieht es niemand gern, wenn unzufriedene Kunden ihren Kauf zurückgeben ... Mit BORIS machen Sie aus der Rückgabe leicht einen neuen Einkauf. Darüber hinaus personalisieren Sie den Prozess. Aus einer Online-Transaktion wächst menschliche Interaktion, die die Kunden optimal bedient – und was Sie sonst als Verlust abgeschrieben hätten, verwandelt sich in mehrfachen Gewinn: Kundenzufriedenheit, Kundendaten und Kundenbeziehung – während Sie Ihre Online-Kunden auch in Ihre Ladengeschäfte (zurück) bringen.

Das sind die wichtigsten Erkenntnisse dieser Lektion:

  • Der Online-Handel ist nicht der Antagonist der Ladengeschäfte: Intelligent verbunden, unterstützen sich beide Welten gegenseitig.
  • BOPIS (Online kaufen, im Laden abholen) lockt Online-Kunden auch in Ihren stationären Handel, verbessert das Kundenerlebnis und vervollständigt den "360-Grad-Blick" auf die Kundendaten.
  • ROPIS (Online reservieren, im Laden abholen) macht aus der personalisierten Erfahrung auch eine menschliche – und etabliert den Einkauf als kanalübergreifenden Vorgang.
  • BORIS (Online kaufen, im Geschäft abholen) erspart Ihnen nicht nur explodierende Retourenkosten, sondern verwandelt auch einen Verlust in neue Gewinne und stärkere Kundenbindung.

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