Neustart für den Einzelhandel

Lektion 5

Ihre Kunden bestimmen den Weg!

Natürlich ist ein Facebook-Account allein selten ausreichend, wenn es um soziale Medien geht. Aber ist omnichannel dann wirklich der richtige Weg – wie Ihnen wahrscheinlich schon geraten wurde?!

Jedes Jahr gibt es neue Kanäle. Einige werden riesengroß, zumindest für eine Weile und ein bestimmtes Publikum, andere sterben leise oder überleben als Nische für eine eher kleine Zielgruppe. Manchmal auch eine von zweifelhaftem Ruf – wie jüngst gesehen bei Telegram.

Eine Omnichannel-Strategie würde, konsequent umgesetzt, bedeuten, dass jedes Jahr mehr Inhalte produziert werden müssten – immer angepasst an den Kanal, aber gleichzeitig im Ton Ihrer Markenkommunikation. Zu Ende gedacht, bedeutet dies mehr Aufwand, mehr Ressourcen und mehr Fehlerquellen.

Vielleicht denken Sie daran, eine Mindest-Nutzergröße für einen Kanal festzulegen, was oft sinnvoll ist. Aber das sollte nicht Ihr einziges Kriterium sein – und Vorsicht: Je weniger breit gestreut und je spezifischer Ihre Zielgruppe ist, desto sinnvoller ist ein Kanal, der Sie nur mit dem entsprechenden Publikum verbindet. Denken Sie an das Beispiel von Jodel, einer App, die vor allem junge Studenten nutzen; diese können sie so gezielt ansprechen, immer genau lokalisiert, mit einem Umkreis von 10 Kilometern. 

Kurz gesagt: Treffen Sie in Sachen Soziale Medien eine Auswahl – sorgfältig, aber nicht rigoros. Ihre (potenziellen) Kunden gehen für eine anschauliche Bedienungsanleitung vielleicht auf Youtube, lassen sich aber hinterher von einem TikTok-Clip inspirieren – und morgen von einem Foto auf Instagram ... auch wenn sie für genaue Informationen Ihre Website bevorzugen.

Lassen Sie Ihren Kunden und Interessenten diese Freiheit. Aber gestalten Sie die Erfahrungen konsistent! Stellen Sie sicher, dass Sie in allen Zielmärkten in den jeweils richtigen Kanälen zuhause sind – abhängig von der Marke, den Produkten, Ihren Zielgruppen in den verschiedenen Regionen … aber auch davon, um welchen Kanal es sich handelt! Jeder hat seinen eigenen Ton, seine eigene Kultur. Um wirklich konsistent aufzutreten, müssen Sie all diese Faktoren berücksichtigen.

Folgen Sie Schlagworten wie „omnichannel“ nicht blind. Investieren Sie Ihre Ressourcen gezielt, also mit einer Optichannel-Strategie. Aber sobald Sie auf einem Kanal präsent sind, machen Sie Ihren Auftritt dort zu einer lokalisierten und personalisierten Erfahrung. Sprechen Sie die Sprache Ihres Zielpublikums – in jeder Hinsicht. Das Ergebnis: Dauerhafte und erfolgreiche Kundenbeziehungen!

Fassen wir die wichtigsten Erkenntnisse aus dieser Lektion zusammen:

  • Seien Sie vorsichtig mit Schlagworten – das Omnichannel-Konzept strapaziert die Ressourcen zu sehr und kann sogar dem Ruf Ihrer Marke schaden.
  • Wählen Sie sorgfältig aus, aber nicht rigoros: Auch ein kleinerer Kanal kann für Sie sinnvoll sein, wenn sich dort ein interessantes Zielpublikum trifft.
  • Seien Sie konsistent. Dies betrifft Ihre Markenkommunikation, Ihre Produkte, Ihr Publikum in den verschiedenen Regionen – aber auch die Auswahl Ihrer Kanäle und deren jeweilige Kultur.
  • Apropos Schlagworte ... Optichannel ist ein sinnvolles: Lassen Sie Ihr Zielpublikum entscheiden, wohin es gehen soll.

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