Neustart für den Einzelhandel

Lesson 2

Personalisieren = konsequentes Digitalisieren

Beginnen wir mit der guten Nachricht: Eigentlich haben Sie schon alles, was Sie an Daten brauchen – zumindest vieles davon:

 

  • Das Wissen über Ihre Produkte, das Feedback Ihrer Kunden und deren individuelle Präferenzen
  • Daten, die in den Verkaufsstellen und im CRM produziert werden, zum Beispiel mit Kundenbindungs-Programmen
  • Online- und Offline-Werbeaktionen
  • Direkte Interaktion mit Interessenten und Kunden in Ihren Ladengeschäften
  • Verhaltensmuster und Aktivitäten auf Ihrer Website und in den Sozialen Medien
  • Kommunikation per Telefon, E-Mail und Post
  • Möglicherweise sogar App-Nutzungen

 

... und die Liste geht weiter. Sie können – und sollten! – mit jeder Interaktion mehr über Ihre Kunden erfahren. Und wie in jeder guten Beziehung sollten Sie sich dann auch wieder „erinnern“ – was dieser Kunde und jene Kundin mögen, was nicht, was wahrscheinlich in ihr Budget passt, gerade für sie sinnvoll sein sollte …

Ahnen Sie schon, wo das Problem liegt? Die Daten sind über verschiedenste Teams und Systeme verstreut! Durchschnittlich 80 % des Unternehmenswissens sind auf verschiedenste Quellen verteilt. Die aktuellen Technologien lassen Sie jetzt auf eine Fülle von Echtzeitdaten zugreifen, die sich aus dem Kundenverhalten ableiten lassen – sowohl online als auch offline. Aber selbst, wenn Sie diese Daten bereits erheben, nutzen Sie wahrscheinlich noch nicht das volle Potenzial.

Dabei sind Sie nicht allein: Gartner sagt, dass weniger als zehn Prozent der Unternehmen einen (annähernden) "360-Grad-Blick" auf ihre Kunden erreichen – und nur fünf Prozent es schaffen, diese Informationen tatsächlich voll auszuschöpfen. Was auf der anderen Seite zeigt, wie groß Ihr Vorsprung – also Ihr Gewinn – ist, wenn Sie jetzt schnell handeln.

Um sich das volle Potenzial von Kundendaten zunutze zu machen und jede Interaktion zum Gesamtbild beitragen zu lassen, müssen Sie also Ihren Ansatz zur Datenerfassung und -speicherung überdenken, Website-Analysen und KPIs überprüfen – und wahrscheinlich auch kundenbezogene Arbeitsabläufe innerhalb Ihres Unternehmens neu steuern.

Aber sobald klare, automatisierte Abläufe das Bild bestimmen, können Sie Präferenzen und Kaufverhalten vorhersagen, entsprechend kommunizieren – und die passendsten Angebote oder Prozesse anbieten. Ihre Kommunikation wird durch die gesamte Customer Journey hindurch 100 % konsistent: ein entscheidender Faktor für optimale Kundenerfahrung und -loyalität. Diese Vorteile sind nicht länger ein willkommenes Extra, sondern werden jetzt endgültig ein Muss.

Die langfristigen Auswirkungen dieser Pandemie auf den weltweiten Einzelhandel wird erst die Zeit zeigen. Eines ist aber jetzt schon klar: Daten und tiefgreifende Analysen, basierend auf zuverlässiger Technologie, werden immer mehr zu einem Eckpfeiler für Umsatzsteigerungen und langfristige Kundenbindung. 

Fassen wir die wichtigsten Erkenntnisse aus dieser Lektion zusammen:

  • Durchschnittlich 80 % des Unternehmenswissens sind auf verschiedenste Quellen verteilt – das müssen Sie zentral zusammenführen.
  • Daten-Handhabung mit klarer Strategie und Umsetzung ist der Schlüssel zu erstklassigen, personalisierten Einkaufserlebnissen, sowohl im Ladengeschäft als auch digital.
  • Einmal richtig organisiert, trägt jeder Geschäftsvorgang zum Gesamtbild bei, genau wie jede Interaktion der einzelnen Kunden, online und offline.
  • Mit der richtigen Technologie können Sie die individuellen Bedürfnisse ihrer Kunden vorhersagen – und entsprechend mit ihnen kommunizieren.

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